La culture du feedback : pourquoi nous devrions tous la mettre en pratique

Le feedback ?

Il est important de commencer par définir ce qu’est véritablement un feedback avant de parler de la culture du feedback et de pourquoi nous devrions tous la mettre en pratique. Un feedback, pouvant aussi s’écrire feed-back, dans sa définition veut dire :  «  un retour d’information, au sein d’un système, d’une machine, d’un processus. Ce retour d’information sert à améliorer le système, à le réguler. » Il est important de retenir dans cette notion de feedback qu’il doit être constructif et bienveillant pour être efficace.

Il s’agit en effet de revenir sur un fait, une expérience vécue et d’en faire l’analyse, le retour. Le feedback s’exerce forcément auprès d’un tiers, mais nous sommes tous concernés par sa mise en application. En effet, il est important de savoir-faire et recevoir des feedbacks lorsqu’on est : dirigeant, manager, dans le service des ressources Humaines ou encore, collaborateur d’une entreprise. L’utilisation du feedback, même si elle peut avoir une vocation managériale comme nous allons le voir, peut être valorisante et génératrice de changements positifs à tous les niveaux hiérarchiques !

La mise en pratique

Il est important de bien choisir son moment pour réaliser son feedback. En effet, il était courant dans les entreprises il y a quelques années, que les managers attendent l’entretien annuel de fin d’année pour faire leur retour sur le travail de leurs collaborateurs.

Cela nous apprend deux choses : que le feedback était considéré comme descendant uniquement : fait par le manager à son subordonné et que le feedback devait attendre ce rendez-vous annuel pour être fait. Or, aujourd’hui, le monde du travail évolue tellement et tellement vite que ces deux éléments ont changés. Chaque partie prenante d’une entreprise doit être en mesure de réaliser un feedback.

Il est possible de se faire des feedbacks entre collègues (entre pairs), les feedbacks peuvent venir de la hiérarchie (manager, dirigeant, service RH) ou même les collaborateurs doivent pouvoir faire des feedbacks à leur manager. On parle alors de feedback ascendant ou descendant. L’individualité étant de plus en plus présente dans les entreprises, il est important de pouvoir nourrir ses collaborateurs et de les faire grandir. De nos jours, chaque personne recherche du sens dans son travail et souhaite s’améliorer. Et quelle source d’amélioration que de pouvoir recevoir des retours constructifs de ses collaborateurs ! Car oui, pour être pertinent, le feedback doit être constructif, sinon, son impact peut être négatif ! Nous verrons dans la troisième partie de cet article comment réaliser un feedback constructif.

Le feedback peut cependant être fait dans un cadre formel : lors d’une réunion ou d’un point d’activité ; ou moins formel : formuler de manière libre après que l’événement se soit passé et sans contexte précis.

Les différents types

Qui que soient ceux qui le donnent ou le reçoivent, il existe plusieurs types de feedback. On a souvent tendance à l’associer à quelque chose de négatif, mais il est bien au contraire très important d’utiliser le feedback positif en tant qu’outil managérial ou même au quotidien :

• Le feedback positif : loin d’être une utopie, le feedback positif consiste à dire ce qui va bien, ce qui a été bien fait et ce qui nous a plu. Le feedback ayant une dimension plus concrète, il faut bien sûr se baser sur des faits et actions, mais il peut être donné chaque fois que l’action d’un collaborateur/manager/dirigeant était positive pour nous. Ce feedback est très important, car il permet de donner (ou redonner) confiance à la personne qui le reçoit. C’est une arme puissante pour contrer le syndrome de l’imposteur par exemple ! Il s’agirait par exemple de : « merci pour ta présentation ce matin, elle était claire et précise, je l’ai beaucoup appréciée et elle m’a été utile ! ». Il est assez simple à ancrer dans notre quotidien et il est très important pour contrebalancer avec les autres types de feedbacks qui vont aussi pouvoir être réalisés.

• Le feedback d’amélioration : Comme son nom l’indique, ce feedback a une vocation d’amélioration. Il s’agit de faire un retour sur le travail d’un collaborateur afin que celui-ci puisse progresser : par exemple « J’ai bien aimé ton article concernant les feedbacks mais tu aurais pu l’envoyer un peu plus tôt afin que chacun puisse relire les éventuelles coquilles ». C’est un retour qui peut engendrer une amélioration et il ne s’agit aucunement d’un jugement de valeur mais bien d’éléments basés sur des faits !
• Le feedback correctif : celui-ci peut être le plus redouté et le plus dur à donner pour les managers. Ici, c’est un feedback de recadrage, il n’est donc plus question de « proposer une amélioration » mais bien de demander d’arrêter de faire quelque chose qui n’est pas correcte ou de commencer quelque chose qui est manquant. Cela peut par exemple être : « J’ai remarqué que tu arrives souvent 10 minutes en retard lors des points avec le client et celui-ci m’a fait remarquer ce comportement. Il faut que tu arrives à l’heure. »
• Bonus : le feedforward : Ce feedback est moins connu et moins utilisé, mais il s’agit d’une méthode de projection qui, plutôt que se focaliser sur le passé, se projette vers l’avenir. Pour revenir sur notre exemple précédent, cela pourrait se formuler : « La prochaine fois que vous rencontrerez un client, je vous demande d’arriver à l’heure.» Dans cet exemple, on ne mentionne plus ce qui a été fait, bien fait ou mal fait, mais on projette vers ce qu’on veut obtenir. Ce feedback est focalisé sur la proposition de solutions, et donne des indications claires sur la façon de résoudre un problème. Il ne peut donc pas être perçu comme un jugement puisque ce n’en est pas un.

Quelle méthode ?

Même s’il faudrait tendre à des organisations où il serait bienvenu de donner nos feedbacks régulièrement, à l’heure actuelle, cela peut être parfois mal vu ou incompris d’en donner régulièrement. Il faut aussi noter qu’il est important de savoir en donner, mais aussi en recevoir. Pour 24% des collaborateurs, recevoir des feedbacks inadaptés est un motif réel de désengagement pouvant aller jusqu’à la démission. (Etude Harris Poll). Il existe des méthodes pour pouvoir donner des feedbacks efficacement sans risquer de blesser, en voici une :

La méthode Le DESC de Bower est une technique basée sur la communication non violente qui est très efficace pour effectuer un feedback lors d’un désaccord, faisant appel à l’assertivité et le respect.

Il s’agit de se baser sur :

• DECRIRE : Décrire les faits sans donner son opinion, sans généraliser. Il faut le faire de manière simple, claire et sans jugement.
• EXPRIMER : Exprimer ses émotions induites par le comportement et non par la personne. Il faut utiliser le JE uniquement car il faut exprimer ses émotions personnelles.
• SPECIFIER : Spécifier la ou les solutions : ce qui revient à demander à la personne ce qu’elle propose comme solution plutôt que de lui imposer la nôtre
• CONCLURE : Conclure positivement en abordant le positif qui va ressortir de la solution trouvée.

Si cette méthode ne vous convainc pas, il existe aussi des outils factuels d’évaluation à 360°, souvent utilisés par les grands groupes pour leur manager, se basant sur une évaluation à 360°. En effet, il s’agit d’interroger de manière anonyme :

• Les pairs
• Les hiérarchiques
• Les subordonnés

D’une personne et de lui demander de s’auto évaluer sur les mêmes critères afin de constater le gap (ou non) entre ce que la personne pense faire/mettre en place comme comportement et ce qu’elle fait réellement (= la manière dont les autres la perçoivent). Avant de réaliser ce type de test, il peut être intéressant de passer un accompagnement AIGO pour avoir le maximum de subjectivité sur notre comportement au travail.

Et chez AIGO on en pense quoi ?

Chez AIGO, en interne comme avec chacun de nos interlocuteurs, on s’applique à utiliser le plus fréquemment possible les feedbacks positifs mais aussi les feedbacks d’amélioration ou correctif quand cela est nécessaire. Nous sommes dans un système hiérarchique très horizontal et compte tenu de notre acculturation aux outils de développement personnel, nous nous servons véritablement des feedback pour nous améliorer. C’est également un outil managérial fort en interne de pouvoir avoir des retours sur notre travail et sur l’impact de celui-ci.

De la même manière, nous demandons à nos clients et utilisateurs de le faire avec nous et bon nombres de nos évolutions techniques sont dues aux feedback de nos utilisateurs. L’avis de chaque personne ayant réalisé un accompagnement est précieux et cela nous permet d’affiner notre méthode pour encore plus de satisfaction client !